2015 : L’expérience client en plein essor

En 2015, L'expérience client est au coeur de la préoccupation du marketing. C'est le rapport sur les tendances digitales 2015 par Econsultancy + Adobe qui le dit :

"Ce n’est un secret pour personne : ces dernières années, l’expérience client est devenue une priorité pour un grand nombre d’entreprises. Cela s’explique par des attentes croissantes de la part des clients, qui a conduit les marques à se concentrer sur la satisfaction client, ou même à séduire les clients sur chaque point de contact dans le but d’accroître la fidélisation.


Mais l’idéal auquel les entreprises aspirent n’est pas forcément facile à atteindre. C’est la première fois qu’elles doivent à la fois jongler avec des jeux de données, des infrastructures technologiques et des opérations afin de proposer une expérience parfaite aux clients.

Bien qu’elles soient conscientes des possibilités offertes par une approche orientée client, elles ne sont visiblement pas toutes en mesure d’en tirer parti. L’expérience client est en effet l’un des domaines pour lesquels les prévisions ont été contredites par la réalité en 2014.

Cela n’a pourtant pas empêché les entreprises de rester optimistes quant à son impact potentiel. Celles qui ont participé à notre enquête affichent même un regain d’enthousiasme, 22 % d’entre elles la qualifiant de meilleure opportunité actuelle, soit une hausse de deux points par rapport à l’an dernier."

Extrait du rapport trimestriel sur l’intelligence digitale - Tendances digitales 2015 (en partenariat avec Adobe.)

De l’enjeu de l’expérience utilisateur pour les banques et les assurances.

Banques, assureurs, il est l’heure de (vraiment) placer le client au coeur de votre stratégie digitale.

L’expérience utilisateur est devenu un enjeu stratégique de votre transformation digitale. Pourquoi? Quels sont les enjeux de l’expérience utilisateur?

• Du point de vue de l’utilisateur, on ne parle plus aujourd’hui de « consulter un site internet », mais on s’interroge sur l’expérience vécue par l’utilisateur sur internet.
• On ne parle plus de publicité de marque, mais d’engagement du dialogue entre la marque et sa cible.
• On ne parle plus de cible captive, mais d’une cible volatile qu’il faut intéresser pour la retenir. (Par la créativité, ou par l’utilité.)  

En substance, intéresser l’audience sur internet pour le conduire au produit exige de changer de paradigme en passant d'un marketing centré sur les objectifs de la banque au design de solutions centrées sur les besoins des utilisateurs.

De ce fait, concevoir des solutions centrées utilisateur est une expertise qui requiert une approche particulière. Il s’agit en vérité de créer les conditions positives dans la relation entre le client et la banque, en plaçant le digital comme deuxième centre de gravité au coté du réseau physique des agences (C’est du moins l’attentes des clients!). Ces 2 services de proximité doivent co-exister en bonne intelligence, se compléter et, à terme, se nourrir l’un de l’autre.