"Ce n’est un secret pour personne : ces dernières années, l’expérience client est devenue une priorité pour un grand nombre d’entreprises. Cela s’explique par des attentes croissantes de la part des clients, qui a conduit les marques à se concentrer sur la satisfaction client, ou même à séduire les clients sur chaque point de contact dans le but d’accroître la fidélisation.
Mais l’idéal auquel les entreprises aspirent n’est pas forcément facile à atteindre. C’est la première fois qu’elles doivent à la fois jongler avec des jeux de données, des infrastructures technologiques et des opérations afin de proposer une expérience parfaite aux clients.
Bien qu’elles soient conscientes des possibilités offertes par une approche orientée client, elles ne sont visiblement pas toutes en mesure d’en tirer parti. L’expérience client est en effet l’un des domaines pour lesquels les prévisions ont été contredites par la réalité en 2014.
Cela n’a pourtant pas empêché les entreprises de rester optimistes quant à son impact potentiel. Celles qui ont participé à notre enquête affichent même un regain d’enthousiasme, 22 % d’entre elles la qualifiant de meilleure opportunité actuelle, soit une hausse de deux points par rapport à l’an dernier."
Extrait du rapport trimestriel sur l’intelligence digitale - Tendances digitales 2015 (en partenariat avec Adobe.)
Autre morceau choisi qui illustre à quel point, dans le marketing, il est indispensable de placer l'humain au coeur de la stratégie.
Extrait : "Pour des milliers d’entreprises interrogées, c’est LA solution sur laquelle il faut miser pour se différencier au cours des cinq prochaines années. La banalisation des produits et services dans de nombreux secteurs oblige à élaborer des offres compétitives, qui n’apportent pas nécessairement un avantage concurrentiel. Quant à la guerre des prix, elle est de moins en moins d’actualité ; seulement 5 % des participants se sentent capables de se démarquer par leur seule politique tarifaire."
Cette étude est très "focus" sur des questions marketing. Mais en creux, on comprend que l'expérience utilisateur, avec toutes les composantes qui la représente (attractivité, utilité, personnalisation, relation omni-canale, digitale first) devient un impératif gage de survie dans la course à la compétitivité et à l'innovation.
C'est l'illustration que les entreprises sont vouées désormais à bouger les lignes internes. Le marketing doit avancer main dans la main avec la DSI (et à la même vitesse, ce qui semble insurmontable pour nombre de DSI...) Et au centre, le Design d'expérience client doit émerger comme un pilier stratégique de l'entreprise.
Consulter toute l'étude? C'est par ici (demande requise auprès d'Adobe.)
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